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1910 簡介

 

  • 目的

(一) 因應天然災害及颱風期間,成立24小時集中式客服中心作為各 項停、復水訊息之匯流中心,並配合緊急應變中心提供用戶與公司間之雙向溝通管道,滿足用戶需求及提升專業之顧客服務。

(二) 透過集中式客服中心建置,整合內部資源,縮短服務流程,提升整體服務形象並滿足用戶快速回應處理之需求,實現「一通電話服務到底」之目標,形塑公司形象及落實政府便民服務之政策。

(三) 導入CTI(電腦電話整合)客服系統,受理接聽民眾所有來電,落實電話客服品質管理,提供24小時專業化客服值機,並改善非營業時間各區處值班電話接聽及各服務(營運)所下班後手機待命值勤之問題。

 

  • 專案範圍

(一) 24小時客服中心

建置一套完整之自動化客服系統作業平台,並實施24小時專業值機服務,將現有12個用戶服務中心的電話量集中,漸次將全省各服務所電話納入客服中心接聽。

(二) 兼具總機功能

為提供轄區用戶(澎湖除外)撥打本公司客服專線,可明顯感受便捷的電話服務,將電話網路改為電腦網路,客服中心可設定透過本公司網路電話轉接對外網路電話分機功能,話務透過網路電話進線,並與現有行政交換機介接,以節省人力與電話費用支。

(三) CTI系統客服平台

開發建置一套完整之客服中心系統作業平台,內容包含語音、交換機、Inbound、Outbound、Internet、錄音、知識管理、值機管理、後送系統及客戶流程管理等系統,服務內容包括來電(Inbound)各項修漏及無水案件、水費問題、水表問題、水質問題、簡易申辦及工務問題案件、用水諮詢及其他案件、服務態度申訴陳情案件,去電(Outbound)客戶關懷、滿意度調查,及欠費催收、停水訊息告知等功能;並建立追蹤管理系統,以取代人工填報、稽催作業,快速回應用戶需求。

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